Tout récemment j’étais à la recherche d’un endroit pour organiser un 5 à 7 à Québec. J’ai fait un tour sur quelques sites web de restos/bars que je connaissais. Mon expérience m’a rappelé à quel point certains sites sont loin de la réalité de l’utilisateur et ne répondent même pas à son besoin de base qui peut être aussi simple que trouver des informations de contact.

Pour faire une histoire courte : j’arrive sur le site du resto X, je cherche un courriel mais je ne le trouve pas. Je finis par trouver un formulaire et je fais ce que je déteste faire : remplir un formulaire de contact. Quelle chose plus impersonnelle! Honnêtement, combien de fois vous avez reçu une réponse après avoir rempli un formulaire de contact? Moi, très rarement.

Enfin. Je remplis et j’attends. 24h. 48h. C’est long. Je me dis donc que j’ai pas le choix d’appeler, j’ouvre Skype, je mets mes écouteurs et…bling bling, de la musique de fond. Je me dépêche pour l’arrêter avant que la personne au bout du fil décroche. Évidemment, personne n’avait reçu mon message envoyé avec le formulaire. En plus, la jeune demoiselle m’informe que dans leur filiale « on ne prend pas les réservations par Internet ». Ah bon? Je vous annonce que c’était pas écrit sur votre site et que vous aviez le même formulaire pour toutes les filiales. 

Plus d’une semaine est passée depuis et j’ai toujours pas eu de nouvelles par courriel à mon fameux message envoyé en remplissant le formulaire.

Où est le problème?

Pensez à la pyramide de Maslow : les besoins de base d’abord. Mon objectif est de faire une réservation. Votre musique sur le web, ça m’intéresse pas. Elle pourrait être une valeur ajoutée à l’expérience (ça sonne bien, hein? c’est des marketeurs comme moi qui travaillent sur de beaux concepts comme celui-ci) mais tant que vous ne me laissez pas réserver, tout le reste est du superflu.

Avec le web, vous avez plus de chances d’offrir un bon service à la clientèle. Ou le contraire.

N’oubliez pas que la qualité du service dépend des attentes ainsi que de la perception du service reçu. En marketing des services on fait souvent référence au modèle SERVQUAL développé par Parasuraman, Zeithaml et Berry et qui définit la qualité perçue comme

Le jugement du consommateur concernant le degré d’excellence ou de supériorité attribué à une entité, qui résulte d’une comparaison entre des attentes et des perceptions relatives à la performance.
 

Le Dico du marketing résume bien ce que c’est SERVQUAL et quelles sont les dimensions principales de la qualité du service.

Vous avez un restaurant. Ce que j’aimerais voir sur votre site Internet

Au minimum :

• Qui êtes-vous?
• Que pouvez-vous m’offrir? Quel type de bouffe, de boisson, d’ambiance? Quel type d’événement pouvez-vous organiser ou accueillir?
• Où êtes-vous situés?
• Quelles sont vos heures d’ouverture?
• Comment vous contacter? Numéro de téléphone, adresse de courriel, Skype, Twitter, Facebook, etc.

Le reste de « l’expérience » devrait pas vous empêcher d’oublier la base.

On rigolait là-dessus avec un ami : votre site web est tellement beau et votre musique tellement cool que depuis qu’on l’a découvert on va même plus vous voir. On reste chez nous!

Parfois je critique les sites web chiliens, où on me propose un beau menu de restaurant en Flash et on me donne même pas les heures d’ouverture, mais là je me rends compte que c’est partout pareil. Honnêtement, pas besoin d’engager un expert pour vous analyser votre site web. Le retour du gros bon sens est pour quand?

……………………………………………………………..

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Si vous prévoyez développer vos activités au niveau international et l’Amérique du Sud est dans vos projets, ce qui suit pourrait vous intéresser.

Note : ceci n’est pas un billet sponsorisé. L’initiative m’appartient et mon but est de partager avec vous un projet dans lequel je suis impliquée et qui est susceptible d’intéresser d’autres personnes ou entreprises.

Comme je l’ai déjà mentionné sur ce blogue, un de mes clients est l’Université Adolfo Ibáñez (UAI), une des plus prestigieuses écoles de commerce au Chili et en Amérique du Sud. Plus précisément, je travaille avec VentureL@b qui est un centre de recherche scientifique.

Pour vous faire une idée, je vous invite à regarder cette présentation vidéo en anglais:

VentureL@b, c’est quoi?

C’est un vrai labo, avec de vrais chercheurs en biotechnologie, sciences de la santé, environnement, etc.. C’est en fait une plateforme de services globaux spécialisée en recherche et développement autour de quatre axes : santé, aliments, environnement et énergie.

Que fait un labo scientifique dans une école de commerce?   

L’objectif de VentureL@b est d’appuyer l’innovation et l’entrepreneurship tout en contribuant à augmenter la compétitivité du Chili et à rendre le pays une plaque tournante de la R&D et des services globaux en Amérique du Sud et dans le monde. À ce niveau, on travaille autant avec des entreprises locales qu’avec des entreprises étrangères qui désirent développer leur marché en Amérique du Sud.

Pourquoi l’offshoring de R&D au Chili?

Plusieurs raisons peuvent déterminer une entreprise à externaliser ses projets de recherche et et développement : optimisation des coûts et processus internes, appel à une main d’œuvre spécialisée non disponible à l’interne, partage des risques, etc..

Pourquoi le Chili et non pas un autre pays? Essentiellement pour la stabilité macroéconomique, politique et légale du pays ainsi que sa situation au niveau régional. Les services globaux font partie de la stratégie du gouvernement et visent à positionner le pays comme une porte d’entrée en Amérique du Sud. Autrement dit, on ne vous vend pas une destination pas chère, mais une place d’affaires pour le développement de vos activités sur les marchés extérieurs.

Ce que VenturL@b met à la disposition des entreprises

• Infrastructure et équipement pour la recherche. Les entreprises peuvent embaucher des scientifiques sur place, amener leurs propres équipes à travailler au Chili ou un mix des deux.
• Appui au niveau administratif et légal pour installer son entreprise au Chili.
• Services-conseils en propriété intellectuelle. 
• Appui au niveau des demandes de financement pour l’accès à des fonds publics. Le laboratoire travaille en étroite collaboration avec la CORFO (Agence de développement économique du Gouvernement chilien) qui appuie les projets d’investissement au Chili. 
• Accès un réseau de contacts au niveau national (Chili) et régional (Amérique du Sud), essentiel pour réussir son projet à l’international.

Pour plus d’infos :

Le site du labo : http://www.venturelab.biz/ [en anglais]

Le site de l’Université : http://www.uai.cl/ [en espagnol]

Le site de la Corfo: http://www.corfo.cl/ [en espagnol]

Le site de Invest Chile/Corfo: http://www.hightechchile.cl/ [en anglais]

Pour en savoir plus, vous pouvez m’écrire à carmen.gerea [à] gmail.com. Si vous voulez m’en parler en personne, je serai au Québec du 6 au 25 février. Il me fera plaisir de répondre à vos questions ou de vous mettre en contact avec les personnes-ressources chez VentureL@b.

Note : les commentaires sont desactivés sur ce billet.

¿Se acuerdan de nuestro concurso en Facebook? Para partir bien el 2010 decidimos evaluar cinco sitios web. Para participar era suficiente hacerse fan de la página de BW2 en Facebook, mandarnos una propuesta de sitio y decirnos por qué teníamos que evaluarlo.

Hemos recibido unas 15 propuestas de sitios, de Canadá, Chile e incluso Colombia. Fue difícil deliberar, ya que habían sitios de varios tipos de empresas y sectores de actividad, cada uno con sus problemáticas y desafíos.

Tengo el agrado de presentarles los 5 sitios seleccionados:

http://www.avenuetango.com/ - Escuela de tango de Quebec. [Idioma: Francés]

http://edithjolicoeur.com/ - Sitio web y blog de Edith Jolicoeur, pintora. [Idioma: Francés]

http://www.grainwiz.com/  - Sitio web especializado en el monitoreo y el análisis del mercado de granos (cereales) a nivel mundial. [Idioma: Francés]

http://www.parquearauco.cl/  - Uno de los mayores malls (shopping centers) de Chile. [Idioma: Español]

http://premiertechsystems.com/ - Empresa especializada en soluciones industriales de empaque, manipulación de materiales, procesamiento y reciclaje. [Idiomas: Francés. Inglés. Español]

¡Felicitaciones a los ganadores y muchísimas gracias a todos por haber participado! Gracias también a aquellos que nos han apoyado para dar a conocer el concurso en Facebook, Twitter, por mail, etc..

En los próximos días nos vamos a comunicar con los propietarios de los 5 sitios seleccionados para poder entregarles los resultados de nuestra evaluación. Un resumen de cada análisis será publicado aquí mismo en carmengerea.com a partir de esta semana y hasta el 26 de febrero.

Para todos (ganadores, participantes y los fans que han apoyado los participantes): sigan conectados y no dejen de leernos. ¡Les tenemos más sorpresas!

Vous vous  souvenez du concours que BW2 organisait sur Facebook? Je vous rappelle que pour bien commencer 2010 on proposait d’évaluer cinq sites web. Pour participer il fallait être fan de la page BW2 sur Facebook et nous envoyer l’adresse d’un site web en nous expliquant pourquoi il fallait l’évaluer.

Eh bien, le concours a pris fin vendredi dernier. Nous avons reçu une quinzaine de propositions d’une belle diversité, allant de blogues à sites web B2B d’entreprises manufacturières. C’était difficile de faire un choix puisque chaque site était représentatif d’un certain secteur d’activités et il comportait donc des problématiques ou des défis particuliers.

Après délibération, il nous fait plaisir d’annoncer les 5 gagnants :

http://www.avenuetango.com/ - École de tango, l’âme du tango à Québec.

http://edithjolicoeur.com/ - Site web et blogue de l’artiste-peintre Édith Jolicœur.

http://www.grainwiz.com/  - Site spécialisé en actualité et analyse du marché des grains.

http://www.parquearauco.cl/  - Un des plus importants centres d’achat (shopping center ou mall) au Chili.

http://premiertechsystems.com/ – Entreprise québécoise offrant des solutions industrielles en ensachage, manutention, procédés et recyclage.

Nous allons contacter les propriétaires des sites retenus pour leur faire parvenir le résultat de notre analyse. Une synthèse de nos recommandations pour chacun des sites sera publiée ici-même sur carmengerea.com à partir de cette semaine et jusqu’au 26 février. Les liens vers les articles seront diffusés au fur et à mesure sur Facebook et Twitter.

Félicitations aux gagnants et un grand merci à tous ceux qui ont participé, en faisant ainsi preuve de confiance et d’ouverture! Merci aussi à ceux qui nous ont aidés à faire connaître ce concours, sur Twitter, Facebook, par courriel, etc..

Pour tous (gagnants, participants, supporters – car oui, il y en a eu!) : tenez-vous proche, on vous prépare d’autres choses intéressantes!

Suite à mon article sur l’évaluation experte d’un site web, voici une réaction que j’ai jugée trop pertinente pour la laisser se cacher parmi les commentaires. Je la reprends donc ici et j’y mets mon grain de sel. L’auteur est Lex, un commentateur hyper intéressant et un lecteur fréquent de ce blogue. La mise en forme et donc le soulignement de certains passages m’appartient.

L’évaluation heuristique est l’une des techniques les plus documentées dans l’univers du Web. Tout le monde s’en revendique, toutes les grandes entreprises développent leur guide (publié ou non), des tonnes de bouquins se sont écrits sur le sujet depuis Nielsen 1993 et d’autres s’écriront encore.

Malheureusement, beaucoup de «fast-food science» entoure cette question. Depuis 15 ans, j’assiste souvent à ce genre d’études (tests) et, du modeste étudiant qui fait sa recherche pour un cours, un essai ou une thèse, à la conduite faite par une grande entreprise comme Léger Marketing, j’observe énormément d’incompréhension (et je pourrais vous nommer l’un des noms les plus célèbres du Marketing canadien, avec qui j’étais en réunion hier, et qui, de toute évidence, parlait à travers son chapeau (initiales : CC).

En théorie, l’idéal demeure l’approche combinée : observer ce que font RÉELLEMENT les utilisateurs RÉELS (honnêtement, c’est le truc où bien des gens se cassent la gueule — parce que c’est presque impossible à réaliser) et donner la parole à des experts (de vrais experts). Dans tous les cas, la grille (ou l’ensemble de principes à vérifier) est incontournable.

Je continue de prêcher pour ma paroisse et je dis que c’est aussi ma façon de voir les choses : méthode combinée. L’avis de l’expert sert non seulement à identifier des problèmes qu’un utilisateur aurait de la difficulté à formuler ou à détecter, mais aussi à émettre des hypothèses en vue d’un test utilisateur. C’est plus qu’important de savoir ce qu’on veut tester ou valider dans un test utilisateur. Évidemment, on finit toujours par avoir plus de input qu’attendu, mais il faut savoir à quelles questions on veut répondre en observant l’utilisateur agir.

Toutefois, les ensembles de «principes», même s’ils présentent des centaines d’éléments, sont souvent de qualité douteuse et inégale, même s’ils sont signés ou approuvés par des experts. Pourquoi ? Au moins 3 raisons.

1) Confusion entre trucs, recettes et principes.

L’exemple parfait est la fameuse règle des 3 clics. Cet énoncé apparaît sous une forme ou l’autre dans la plupart des grilles célèbres et utilisées. C’est pourtant une aberration. On a ici le cas parfait d’une recette ponctuelle (pouvant fonctionner dans certaines situations) qui a été érigé en principe (réputé vrai dans l’immense majorité des contextes).

EXERCICE à faire à la maison : Regardez n’importe quelle grille connue, et déterminez si les énoncés sont des recettes ou des principes. Des heures de plaisir.

QUESTION QUIZ : Combien de navigation globale de site Web d’entreprises ou d’institution ont été irréparablement encombrée à la suite de l’application bête et stupide de la règle des 3 clics ?

Beau débat. C’est comme parler de la stratégie, des tactiques et des outils:

2) Psittacisme exacerbé.

Lex’s Law : pour 1 vrai expert de l’évaluation ergonomique de l’interface, il y a 10 000 perroquets sur le Web pour commenter, ajouter, tordre, dénaturer, etc., les principes et les précautions initialement formulées avec prudence par la recherche. Les intentions sont la plupart du temps très nobles, je ne remets pas ça en question. Mais bien des responsables de l’ergonomie ou de la qualité Web vont participer à l’élaboration de grille en ne faisant que piger dans le buffet des heuristiques en circulation.

EXERCICE
Prenez 10 éléments de la grille de Xerox présentée par Carmen, et tentez de dire quelque chose du fondement psycho-sociologique qu’il y a derrière, de la métho utilisée pour isoler le principe, des mises en garde à propos de l’énoncé. Si vous n’êtes pas capables de le faire et que vous utilisez quand même la grille, vous faites du psittacisme. Répéter sans comprendre.

Bien sûr, j’entends des voix dire qu’il vaut mieux appliquer des règles sans les comprendre comme il faut que de laisser aller le Web. Ça se discute et se défend. Mais un expert n’est pas un spécialiste de l’application by the book d’un nombre incalculable de règles. C’est quelqu’un qui comprend le fondement des choses qui remet en question, au besoin, les règles et qui recherche le principe sous-jacent pour une application intelligente (et non socialement convenue).

QUESTION QUIZ : que perd-t-on sans ce savoir approfondi sur une soi-disant expertise ?

RÉPONSE : De la distance critique.

Petit bémol : je ne pense pas qu’il soit préférable d’appliquer des règles sans les comprendre. Par contre, on peut faire usage des bonnes pratiques sans avoir à démontrer à chaque fois pourquoi c’est A et pas B tout en sachant que si on n’a pas d’arguments en faveur d’un scénario, on peut toujours tester pour voir lequel fonctionne le mieux. Et tout en restant lucide et réaliste sur le fait que tout le monde n’a pas nécessairement les moyens pour tester ou démontrer rigoureusement et scientifiquement pourquoi A c’est mieux que B; et il faudra donc faire des choix plus ou moins à l’aveuglette.

3) Approche statique.

La plupart du temps, et cela pour des raisons économiques, les grilles d’évaluation sont totalement statiques. C’est-à-dire qu’elles empilent des énoncés sans méta-règle de combinaisons. Autrement dit, ces grilles sont littéralement des check-lists instituées dans une logique binaire du type : élément présent/élément absent. Comme dirait Brel, «Au suivant» !

En fait, un bon assemblage de principes ne devrait pas être présenté dans une grille (et Dieu sait que j’en ai commis moi-même plus d’une !) mais bien dans un modèle dynamique. Pourquoi ? Parce tous les principes ne sont pas applicables simultanément et avec la même force ou importance.

EXEMPLE :

Principe 1 : tentez de créer une première impression forte et positive sur la page d’accueil (PA) (effet de rétention et de crédibilité recherché)

Principe 2 : l’utilisateur doit avoir une idée claire et complète de la promesse de contenu d’un site dès la page d’accueil (PA) (complet réfère ici à une représentation globale et non exhaustive des contenus).

Principe 3 : faire en sorte que la PA soit reconnue comme telle et qu’elle priorise la mise en évidence du système de navigation (pour en favoriser l’apprentissage rapide au cours des premières secondes de navigation).

Principe 4 : Dans l’ensemble du site et tout particulièrement d’un niveau à l’autre, maintenez au maximum la cohérence entre les pages (de manière à ce que l’internaute se sache toujours dans le même site).

QUESTION QUIZ : quel principe est prioritaire ? Sont-ils tous et toujours parfaitement compatibles ? La réponse est parfois oui, parfois non. Est-ce que la grille aide à trancher ? Pas du tout. Et je ne parle ici que de la grille… et non des types d’expertise, de la place accordée ou non au travail de l’ergonome, à la formation de l’ergonome (les vrais ergonomes trop scientistes pour voir the big picture et les faux ergonomes qui se foutent carrément de la recherche).

L’exemple de la grille de Xerox était voulu. Est-ce que quelqu’un a eu la patience de la lire du début jusqu’à la fin? Pas moi.

Si on parle d’évaluation d’un site web au sens large (interface, référencement, code, etc.), l’avantage d’une grille est qu’elle permet d’être méthodique et de ne pas oublier des éléments, surtout quand ce sont des choses « techniques » et des points incontournables à valider. Exemple : des balises HTML, un code Google Analytics bien placé, redirection 301, erreur 404, etc. Ce sont des éléments pour lesquels on n’a pas le choix : c’est oui ou non, c’est fait ou c’est pas fait.

Par contre, à partir du moment où il y a de la place pour de l’interprétation, des éléments contextuels et de la critique, j’ai tendance à ne pas contraindre un évaluateur à travailler avec une grille trop détaillée, pour justement éviter de l’encadrer et de limiter la portée de son analyse.

Ma recommandation à tous ceux qui veulent jouer sérieusement dans l’ergonomie cognitive : pour augmenter votre capacité d’explication et de prédiction, introduisez dans votre formation continue des bases en psychologie cognitive (mécanismes centraux, perception visuelle, mémoire(s), schéma mentaux et scripts, etc. C’est incontournable, et c’est un minimum.

À bon entendeur, salut!

Merci Lex!

Mais que vois-je ce matin?

Un job en or où vous serez payé pour préparer, vivre et partager vos voyages

Bon, je ne suis pas à la recherche d’une job, mais j’avoue que j’ai traduit ça en:

voyager à temps plein

J’en connais plusieurs qui en rêvent.

Revenons à la job qu’on propose, découverte grâce à @terryzim sur Twitter:

C’est en fait une campagne de recrutement d’un journaliste-reporteur organisée par http://www.monnuage.tv/ , une web télé touristique. :

Votre Mission
•    Partir en voyage 1 à 2 semaines par mois en France ou à l’étranger, accompagné(e) d’un autre reporter.
•    Elaborer le planning de votre voyage en collaboration avec les offices de tourisme.
•    Filmer votre voyage et scénariser ses temps forts.
•    Faire vivre vos aventures chaque jour sur Twitter, sur Facebook et sur notre blog.
•    Monter le film de votre voyage à votre retour : vidéo, musique, voix off.
Profil
•    Passion pour le voyage, le tourisme, les découvertes.
•    Aisance relationnelle, à l’aise devant une caméra et derrière un micro.
•    Anglais courant écrit et oral indispensable. Une 2nde langue (espagnol) est un plus.
•    Ouverture d’esprit, bonne culture générale.
Expérience
•    Au moins 1 an d’expérience dans un métier vidéo : reportage, journalisme, montage.
•    Maîtrise du logiciel Final Cut et de l’environnement mac
•    A l’aise avec les outils web 2.0 : Google, Twitter, Facebook…
Poste
•    CDD évolutif en CDI basé à Nantes centre, à pourvoir immédiatement.
•    Rémunération selon expérience.
•    Plan de stock options.

Comment avoir le job?

•    Vous devez postuler à l’aide de votre CV doyoubuzz (…).
•    Votre CV doit comporter une vidéo de vous devant la caméra, et dans laquelle vous parlez (…) Pas besoin de choses compliquées, vous pouvez par exemple présenter votre ville avec un ami.
•    Mobilisez votre réseau ! (…)

Ce que j’aime de cette offre

Partir en voyage 1 à 2 semaines par mois : c’est pas mal. Ça fait plaisir à ceux qui ont la bougeotte tout en leur permettant d’avoir des racines et un minimum de stabilité sociale et professionnelle.

Plan de stock options : ah ouais?

Faire voter son entourage : sympa et ça vient chercher un public cible branché et amateur de métiers non-traditionnels. Je parle de la génération Y ou même des X. Quoique de nos jours, je suis certaine que l’âge n’est plus un critère et je vois même des baby boomers dans ce genre de job. C’est pas mal comme alternative à une retraite paisible, non?

Ce que je n’aime pas

C’est réservé à ceux prêts à vivre à Nantes. Bof.

Il faut avoir une année d’expérience dans un « métier vidéo ». Le but de ce type de concours devrait être justement d’attirer des néophytes qui ont du talent, de la passion et de la débrouillardise, non? Vous vous rappelez de la job de rêve et l’île en Australie? Je suis pas certaine que l’expérience dans un métier vidéo était dans leurs conditions.

Bon, y’a aussi le fait que c’est un CDD (contrat à durée déterminée) mais on ne parle pas de la durée.

Ouais…de quoi s’emballer si vous vivez à Nantes ou vous êtes prêt à le faire.

La job de mes rêves? J’avoue que j’y travaille à fond depuis quelques mois déjà : web marketeuse – entrepreneure – nomade numérique. Ce qui me fait me réveiller le matin, travailler, boire du café et creuser mes méninges? Construire mon projet. J’ai la conviction qu’on peut trouver l’équilibre entre ce qu’on aime faire, ce qu’on sait faire le mieux et qui apporte une valeur ajoutée aux autres, et la flexibilité d’un mode de vie peu traditionnel. Faut juste s’y mettre.

Et vous, c’est quoi votre job de rêve?

¿QUÉ PASA?

Après un peu plus de 7 mois d’absence, je débarque à Québec le 6 février prochain.

Je vais malheureusement manquer le TweetUp Québec, la SWAFF et le Focus 20, des événements super trippants qui auront lieu en février mais juste avant ou après mon séjour.

Comme j’ai trop envie de vous revoir, je vous invite donc à un 5 à 7 informel pour jaser web, marketing, affaires, nomades numériques ou tempête de neige.

OÙ?

L’événement aura lieu au Cosmos Grande Allée, à Québec.

QUAND?

Le 9 février.

POUR QUI?

Pour les amis 2.0 de Québec, Montréal, Twitter, Facebook, Missions commerciales, carmengerea.com et autres.

Et si vous ne m’avez jamais vue? Si vous communiquez avec moi sur un de ces réseaux et vous mourez d’envie de me rencontrer en personne : vous aurez l’opportunité unique de le faire (chanceux, hein?) le 9 février.

Le web c’est bien, mais réseauter en personne, c’est génial!

Pour confirmer votre présence sur Facebook, c’est par ici.

Au plaisir de vous (re)voir,

Qu’est-ce qu’un bon site web? Comment déterminer si un site permet de répondre à la fois aux besoins de l’organisation et apporter une valeur ajoutée au client-utilisateur?

Plusieurs méthodes et outils sont à votre disposition afin de réaliser une analyse qualitative et quantitative d’un site web. L’évaluation experte en est une et j’ai décidé d’en parler puisque cela touche de près le concours qu’on organise en ce moment sur Facebook, mais aussi parce qu’elle fait partie de mon quotidien et de notre boulot chez BW2 au Chili et au Québec.

C’est quoi une évaluation experte?

L’évaluation experte – appelée aussi heuristique - est une méthodologie d’analyse qualitative d’un site web qui consiste à soumettre un site à un ou plusieurs experts afin d’identifier des points critiques au niveau de l’interface et de l’expérience utilisateur.

Comment ça se passe?

Les évaluateurs prennent connaissance du contexte d’affaires de l’organisation et du site web : ses objectifs d’affaires, les objectifs communicationnels, le public-cible. Ils analysent ensuite divers éléments comme le design visuel, la navigation, le contenu, etc.
Dans la démarche, on réalise des tâches-types qu’un utilisateur devrait pouvoir compléter avec succès : placer une commande, s’inscrire à un bulletin d’information, trouver une information technique, trouver un point de vente, etc.

Note : Ici on parle de site web, mais il peut s’agir d’une application web, un jeux vidéo, un système industriel, bref, toute interface homme-machine.

Qu’est-ce que l’heuristique?

L’heuristique (du grec heuriskêin, « trouver ») est l’utilisation de règles empiriques :
•    pratiques, simples et rapides,
•    facilitant la recherche des faits et l’analyse de situations,
•    dans un objectif de résolution de problèmes et de prise de décision,
•    dans un domaine particulier.

Source: Techno-science.net

C’est qui les experts?

Designers d’interface, ergonomes, spécialistes en utilisabilité, marketing web, etc.

Quels avantages?

L’évaluation experte est une méthode rapide pour identifier des problèmes d’interface, le tout pouvant être réalisé au courant d’une réunion de travail. Pour aller plus loin, cela peut prendre la forme d’une analyse exhaustive, documentée et appuyée par des données, statistiques, bonnes pratiques, exemples, etc. – le tout présenté dans un rapport d’analyse. Pour ce faire, on utilise une grille d’évaluation.

L’évaluation peut être relativement peu couteuse mais tout dépend de l’exhaustivité de la démarche, de la manière de présenter les résultats, du nombre d’experts qui se penchent sur un site, etc.

Pourquoi cela ne nous dit pas TOUT?

C’est une question de perspective. Par définition, celui qui évalue votre site web est un expert, donc quelqu’un qui par la nature de sa formation et son expérience connaît les facteurs clés de succès, les normes, les méthodes, les bonnes pratiques, etc.. Il est donc un utilisateur averti et non pas un utilisateur-type susceptible de visiter votre site web.

Un utilisateur-type, ou ce qu’on appelle aussi persona, est une représentation fictive d’un utilisateur-cible. C’est une modélisation qu’on utilise notamment en phase de conception.

Cependant, ni l’un (expert), ni l’autre (persona), ne sont…les vrais utilisateurs en action sur votre site. C’est pour cela que réduire tout le processus d’évaluation d’un site web à une analyse experte serait une erreur. L’évaluation experte est une méthode parmi plusieurs et dans une démarche structurée d’optimisation d’un site web elle fait partie de la première étape, tout comme l’analyse du trafic de votre site (web analytique).

Quoi faire après?

Une fois qu’on a identifié les principaux problèmes au niveau de l’interface et les points susceptibles d’affecter l’expérience utilisateur, on a un excellent point de départ pour un test utilisateur, un sondage enligne, un test A/B, etc..

L’analyse experte permet de soulever des points et des moyens d’optimisation. Elle soulève aussi des hypothèses ou des questionnements qu’on va interroger en détail dans le cadre d’un test utilisateur.

Ma philosophie

C’est ma méthode préférée pour commencer un processus d’optimisation. On ne peut pas mieux faire si on ne sait pas ce qu’on fait aujourd’hui et si on le fait bien. D’un autre côté, sachant que l’analyse experte va nous donner un input qualitatif, j’irais valider et confronter mes informations avec une analyse des données de trafic.

Méthode de travail

Si j’avais à évaluer un site web demain matin, je privilégierais le scénario suivant :

1.    Analyse initiale
Évaluation experte + analyse des données de trafic (web analytique)

2.    Optimisation
Améliorations qui sont faciles à réaliser, peu couteuses et dont les résultats peuvent être visibles rapidement.

3.    Autres méthodes d’évaluation et test
Sondages et des tests utilisateurs

4.    Optimisation + Test de différents scénarios
Autres améliorations (étape 2).

C’est ici que j’irais tester différents scénarios de design et contenu. Exemple : Quel mot ou quelle expression utiliser pour générer un taux de clic et augmenter un taux de conversion? Quel produit proposer en produit complémentaire dans un processus d’achat? Quelle couleur privilégier pour un layout?

Bref, une fois que vous êtes rendus ici, vous êtes vraiment loin, votre expertise du web et votre maîtrise des tactiques d’optimisation font de vous un vrai leader. Mais ne vous demandez pas si vous devez faire vos boutons roses ou bleus si votre site a de gros problèmes de navigation ou si vous ne faites rien pour optimiser votre référencement organique.

Étude de cas

• Entreprise ABC (on va l’appeler comme ça pour des raisons de confidentialité)
• Marché : Chili, B2B (surtout), B2C
• Une panoplie de propriétés web dont on mesure peu les résultats

Notre intervention

Étape 1 : Analyse initiale : évaluation experte en réunion. Verdict : on repart de zéro.

Étape 2 : Ce n’est pas pertinent de travailler sur les sites qu’on a dans la forme actuelle. D’ailleurs l’intuition des gestionnaires avait porté fruit et ils avaient déjà commencé une refonte à l’interne.

Étape de formation : Afin d’éviter de répéter les mêmes erreurs et pour prendre un vrai virage web, on forme l’équipe marketing. 
On revient aux étapes 1 et 2 pour : l’optimisation des maquettes d’un nouveau site.

Étape 3 : On étudie présentement la possibilité de faire des tests utilisateurs pendant la phase de développement d’un nouveau site.

Vous l’avez deviné, l’optimisation web est un processus itératif.

Lectures recommandées

Le guide ergonomique du Centre de recherche informatique de Montréal (CRIM)

Un exemple de grille d’évaluation heuristique de chez Xerox (en anglais)

Envie de soumettre votre site à notre concours?

Par ici, c’est sur la page Facebook de BW2 que ça se passe.

Je suis extrêmement contente de vous annoncer que d’ici deux semaines je serai au Québec, à Québec plus précisément. C’est un séjour que j’avais envisagé pour ce début d’année mais finalement cela va se faire plus tôt que prévu. L’agenda commence à être plutôt intéressant et j’ai hâte de rencontrer ou revoir plusieurs d’entre vous.

Mon état d’esprit: psychologiquement prête de laisser les + 35 degrés Celsius pour du – 20.

Des projets web en tête ou envie de jaser international? Écrivez-moi à carmen.gerea [@] gmail.com.

Et voilà, je viens d’avoir ma cédula de identidad (carte d’identité chilienne). J’approche les 7 mois au Chili et j’ai l’impression que ce petit document est arrivé juste à temps pour que 2010 commence en grand.

Parce que les bonnes résolutions ne servent à rien sans l’action, j’ai mis les bouchées doubles dans tout. Pour ce qui est de ma situation au Chili, j’ai toujours été en légalité mais parfois le fait d’être étrangère me limitait un peu du côté professionnel et ce, pour des raisons administratives.

Maintenant je peux faire de la prestation de services pour toute entreprise basée au Chili, au même titre qu’un professionnel local. Ce que ça change pour mes clients chiliens? C’est plus facile de faire un chèque à quelqu’un qui a une carte d’identité et un RUN et c’est moins coûteux en termes d’impôts.

Depuis la semaine dernière je goûte aux petits bonheurs du système chilien, parfois hyper branché, d’autres fois un peu arriéré. Mais toujours surprenant! Pas pour rien que Chile, all ways surprising est le slogan du pays. À titre d’exemple : avec mon RUN, ça m’a pris quelques minutes pour m’inscrire à titre de professionnel sur le site du Servicio de Impuestos Internos (oui, c’est les impôts!). Ceci permet d’émettre des factures électroniques. En ayant le RUT du client et ses coordonnées, on peut facturer directement sur le site du SII, lui envoyer la facture par le site ou la télécharger en PDF. Ensuite, cela permet aussi de faire le choix entre : 1. Le client retient l’impôt directement au moment de la facture et fait le versement au nom du prestataire ou 2. Le prestataire s’en occupe, à travers ce qu’on appelle des versements prévisionnels. Bref, l’option 1 me paraît la plus simple, puisque mon cerveau à d’autres chats à fouetter en ce moment.

[IMPORTANT : Pour ceux qui ont lu mon billet sur mon premier contact avec l’administration chilienne, ATTENTION, cette démarche n’est pas fort utile. En effet, le RUT qu’on obtient à titre d’étranger avant d’avoir un visa, ne donne pas les mêmes privilèges et responsabilités que le RUN qu’on reçoit après l’obtention du visa. Je ferai un autre billet synthèse sur les démarches nécessaires pour obtenir un visa, s’enregistrer au registre civil et avoir son RUN.]

Je vous l’avais dit, 2010 sera meilleur que 2009!