Un petit mot rapide pour dire que je suis bien et tout est sous contrôle à Santiago. Un grand merci à tous ceux qui m’ont écrit. J’ai essayé d’appeler en Roumanie et au Québec mais les réseaux de télécommunication étaient en mauvais état la nuit du tremblement de terre.

C’était le tremblement de terre le plus fort que j’ai jamais vécu. 8,3 degrés à Santiago (où je me trouve), 8,8 dans le sud à Concepción. C’est arrivé à 3h34 du matin. J’étais en train de faire les valises parce que ce matin on devait prendre l’avion pour Buenos Aires. Multitasking oblige, je faisais aussi du ménage donc du coup j’avais toutes les fenêtres ouvertes. Quand ç’a commencé, je me suis dit que c’était le vent qui faisait claquer les fenêtres et la porte mais les rideaux bougeaient pas. J’ai mis les mains sur la porte et c’est là que j’ai compris que c’était pas le vent. Quelques secondes plus tard la lumière clignotait et tout bougeait extrêmement fort, y compris le sol sous mes pieds. J’ai ouvert la porte et je suis sortie à la course. J’habite au premier étage. On aurait dit que la nature était déchaînée et à chaque seconde qui passait, le mouvement était plus intense. En sortant, j’ai croisé mes voisins français et ç’a m’a tranquillisée à quelque part.  On dirait que c’est moins pire quand ça va mal et on ne se sent pas tout seul. C’était long, très long.

La plus effrayée était l’administratrice de l’immeuble, une chilienne dans la quarantaine. Elle m’a dit qu’il pourrait avoir une réplique et c’est ce qui m’a fait le plus peur. Entre 3h30 du matin et 7h00, j’ai dû sortir plein de fois de chez moi. J’ai essayé d’appeler et même d’envoyer un message sur Facebook avec mon cellulaire pour dire que j’étais ok mais c’était en vain, le réseau était collapsé. Finalement le courant est revenu, j’ai ouvert la télé et je suis tombée endormie…Vers 9h30, j’ai sauté du lit en voyant les images. Je me suis dit que je devais à tout prix trouver un moyen de dire à ma mère que j’étais ok puisque si elle voyais les images que je voyais, elle était sûrement en état de panique.

[J’avais écrit ce message hier mais j’ai pas pu le mettre en ligner car j’ai manqué de batterie et ensuite j’ai manqué d’électricité.]

Je l’ai su après, dans les médias, que c’était un tremblement de terre qui a duré deux minutes.

Aujourd’hui, dimanche on a encore manqué d’électricité dans certains quartiers de Santiago mais c’est la moindre des choses. La situation est terrible dans le sud du pays donc ici on se sent vraiment privilégié. On parle de villes et villages au bord de la mer qui ont été fortement touchés…parfois complètement rasés par les vagues. Les autorités chiliennes contrôlent bien la situation et tout le monde a mis la main à la pâte pour aider.

Le seul « hic » pour l’instant : hier les autorités avaient nié la possibilité d’un tsunami et finalement c’est arrivé. On parle de vagues de 15m. D’un autre côté, le temps de réaction entre le moment où on sait que ça va arriver et l’événement-même est tellement court, qu’on ferait plus semer la panique que vraiment pouvoir aider ou évacuer.

Il y a eu des répliques pratiquement toute la journée hier et une partie de la journée aujourd’hui. La plus forte était ce matin. On parle d’environ 6 degrés sur Richter. Inutile de vous dire que ça m’a pris 3 secondes pour sauter du lit et aller dehors. Si quelqu’un bouge la table, j’ai encore l’impression que les secousses vont recommencer…

Si vous avez essayé de me contacter sachez que les communications sont encore difficiles et même mes parents de Roumanie ont pas encore pu me parler au téléphone.

Certains journalistes canadiens ont essayé d’entrer en contact avec moi. Vraiment, j’aurais aimé vous parler mais j’ai manqué d’électricité et j’ai pas pu aller dans un centre d’appels. Et si vous avez essayé de me joindre sur mon cellulaire vous avez sûrement eu le même sort que mes parents : le réseau n’a pas fonctionné.

Si j’avais quelque chose à vous transmettre, c’est que les images du sud du pays sont terribles mais que tout le Chili n’est pas un chaos. Si vous voyez ce que je vois à la télé, vous devez avoir une image de catastrophe généralisée. Rassurez-vous tout le pays n’a pas été affecté. Mais oui, la situation est très très difficile.

23h55 : Pendant que j’écris ce message, il vient d’avoir une autre réplique.

Encore une fois, on se sent privilégié à Santiago.

Je suis en plein processus de magasinage d’un plan de santé. Après avoir demandé des conseils à mes amis, fouillé sur le web, parlé avec les gens à la clinique médicale où je vais le plus souvent, j’ai fait une mini-sélection de ISAPRES (Instituciones de Salud Previsional).

Je vous rappelle qu’au Chili on a un système de santé à deux vitesses et que si vous ne voulez pas payer le plein prix dans le privé, vous pouvez payer une mensualité à une ISAPRE et cela vous donne accès à des tarifs réduits. Ce n’est pas une assurance. À un plan ISAPRE on peut joindre une assurance santé complémentaire. Cette semaine j’ai signé pour une ISAPRE et maintenant je magasine pour une assurance.

Bref, je me suis fait une tête sur ce que je voulais et je suis allée rencontrer des vendeurs. Processus simple : se présenter aux bureaux d’une ISAPRE, prendre un numéro et attendre. Grosse pancarte en avant du bureau : VENTES. Premiers deux messieurs rencontrés chez Consalud : un plus souriant que l’autre, charmants quoi. Vient le tour d’une dame qui dit travailler pour Cruz Blanca depuis exactement 26 ans. C’est mon âge, donc sûrement un signe du ciel que je dois signer pour son offre.

Pour les fins de l’histoire, on va les appeler des vendeurs d’assurances même si un plan ISAPRE n’est pas tout à fait une assurance.

Les offres de service

Après ces charmantes rencontres, je me retrouve avec une pile de papiers, une analyse à faire et une décision à prendre. Arrivée à la maison, je regarde attentivement les papiers qui me présentent les services et je constate que j’y comprends pas grand-chose. 
Pour vous donner une idée : il y a deux types de services de santé, les ambulatoires et les hospitaliers. Un plan de santé inclut normalement une clinique déterminée (qui peut offrir des sois ambulatoires, des hospitaliers ou les deux) avec un tarif préférentiel ainsi qu’un tarif libre elección (libre choix).

Le gagnant

Je choisis finalement Consalud, pour plusieurs raisons :

• La clinique déterminée dans un des plans qu’on me propose semble avoir bonne réputation en soins hospitaliers. Critère : le quartier dans lequel elle se trouve.
• L’option libre choix avec la clinique en soins ambulatoires me convient. Critère : prix. C’est ma clinique donc j’y suis déjà allée assez (trop) souvent pour savoir que les services, l’attention et les heures d’ouverture me conviennent.
• Le prix global du plan est ok.
• Le vendeur est ok.

Le gagnant déclaré : un des deux charmants messieurs de Consalud.

Le temps de passer à la caisse

La fin février approche et je voulais m’assurer d’avoir mon plan pour le début mars. Impossible. Il faut payer aujourd’hui pour le mois d’avril. C’est comme ça que ça marche. Demandez-moi pas pourquoi.

Comme je n’ai pas encore de compte bancaire ici et donc je ne peux pas leur faire des chèques postdatés, je paie maintenant pour les trois premiers mois.

À la deuxième rencontre, je dis au vendeur : « On est en février, je vous paie pour avril-mai-juin. Vous gardez l’argent et moi j’ai rien avant avril, c’est ça? » Il est mort de rire : « C’est ça ». Super! Je me console : pas le choix. En plus, Cruz Blanca prenait même pas le paiement comptant. Rajoutez un point à la liste de plus haut : « facilité » et méthodes de paiement.

La leçon

En y pensant mieux, cette situation m’a donné une excellente leçon : comment se faire payer. Ce que mon vendeur me disait indirectement pendant que je signais allègrement son offre? « C’est comme ça que ça marche, si vous aimez pas ça, vous pouvez aller voir ailleurs».

C’est la première fois que je le mentionne directement sur ce blogue mais la famille et les amis proches savent comment cette histoire m’a provoqué des insomnies dans les derniers mois. Être en plein temps des fêtes et devoir passer deux jours au téléphone ou au bout du clavier pour se faire payer, c’est énorme. C’est 2 jours ouvrables sur 5, ce qui veut dire moins de temps pour travailler effectivement sur les projets en cours, pour faire du développement des affaires ou réfléchir au futur de son entreprise. C’est aussi une perte d’énergie et de motivation. Devoir prendre une heure pour rédiger un courriel politically correct pour expliquer à un client dont les politiques de paiement sont irréalistes qu’on ne peut pas financer son projet avec notre argent, ça coupe l’enthousiasme. Avoir un échange de 75 courriels avec un client potentiel qui finalement ose demander qu’on lui fasse une analyse financière de la rentabilité de son projet avant de signer un contrat et avant de payer, ça quitte l’énergie.

Passage nécessaire pour grandir, développer son instinct et savoir imposer les règles du jeu? Apprentissage?

Si j’avais su comment ce vendeur était inspirant, j’aurais magasiné une ISAPRE avant. Je pense lui envoyer une carte de souhaits.

PS : Le silence de ces jours est aussi une conséquence de ma réflexion : ai-je vraiment envie de vous raconter que ça va quand ça va pas? Bloguer est pour moi une façon de communiquer, exprimer mes idées,  tisser des liens  et me faire connaître. Jamais une place pour des montées de lait ou pour défouler des frustrations de la vie quotidienne. Par contre, il se peut que le jour où ça n’ira plus, j’arrête d’écrire.

Je brise ce mini-silence déclaré pour partager avec vous un exemple d’erreur fréquence dans la gestion d’une campagne de mots-clés AdWords.

Qu’est-ce AdWords?

Pour faire une histoire courte, Google AdWords un programme publicitaire de Google qui vous permet de placer des annonces dans les résultats de recherche. C’est ce que vous voyez apparaître en haut au centre et à droite lorsque vous faites une recherche sur Google et on vous indique qu’il s’agit de « liens commerciaux ».

Vous pouvez évidemment personnaliser vos annonces et cibler leur apparition en fonction d’un territoire défini.  Vous payez au clic et vous êtes en concurrence avec d’autres annonceurs. Pour en savoir plus, c’est par ici.

Le but de mon message n’est pas de vous initier à AdWords mais plutôt de vous sensibiliser par rapport à quelques pratiques à éviter. Voici un classique : la page de destination n’est pas pertinente.

Qu’est-ce qu’une page de destination?

Pensons voyage ou déplacement. Si vous devez vous rendre du point A au point B, A est le départ, B est la destination. B peut être un pays, une ville ou une adresse précise sur une rue définie.

Pour les néophytes, en langage web, une page de destination, page d’atterrissage ou « landing page » en anglais est une page définie d’un site web qui répond à une question spécifique.

Cas pratique : vous trouvez que je suis brillante et vous avez envie de parler de moi sur votre site web, blogue, page Facebook, (point A dans mon analogie-voyage). etc.. Plus encore, vous insérez un lien vers mon blogue.

• Si vous faites référence à mon blogue en général, vous pouvez utiliser le lien carmengerea.com, qui va amener les visiteurs sur ma page d’accueil.
• Si vous faites référence à mon parcours, vous pouvez utiliser le lien http://carmengerea.com/qui-suis-je/.
• Et si vous voulez indiquer comment on peut me contacter, vous pointez vers http://carmengerea.com/contact/.

Évidemment, mon explication est un peu grossière mais vous avez sûrement compris l’idée:

une page de destination = une URL spécifique (www) = un besoin (question) spécifique

Vous avez aussi compris que pour faciliter la tâche de l’utilisateur, si vous mettez en place une campagne de bannières, vous faites une promotion, un envoi e-mail, etc., vous avez intérêt à pointer vers une page pertinente par rapport au contenu de votre annonce. Pas besoin de m’envoyer à la page d’accueil si vous avez un produit en spécial sur votre site web. Montrez-moi votre produit.

Il en est de même avec vos annonces AdWords. À moins d’avoir une campagne où vous prenez consciemment la décision de pointer vers votre page d’accueil (pour une question de branding, lancement d’un nouveau site, etc.), il est préférable d’utiliser des liens différents et spécifiques pour des annonces différentes faisant références à des produits ou services différents.

J’arrive enfin à mon exemple d’erreur AdWords.

Page de destination non pertinente

Dans la recherche qui suit, j’ai utilisé les mots « posada Buzios ». Posada ou pousada est un type d’hébergement. Buzios est une station touristique au Brésil. Voici le résultat :

 
 
En cliquant sur le premier lien en haut pour aller sur le site booking.com, on m’offre de l’hébergement en France:

Êtes-vous aussi confus que moi? France-Brésil? Un peu loin, non? Je me demande si booking.com offre aussi les billets gratuits pour se rendre d’un endroit à l’autre.

Une erreur qui sera sûrement corrigée. Surtout si les gestionnaires de la campagne se rendent compte que cela leur coûte cher et les résultats ne sont pas au rendez-vous.

D’autres erreurs fréquentes dans les campagnes de mots-clés

Selon Forrester, on peut regrouper les erreurs en trois principales catégories :

1. Mots-clés,
2. Conversions,
3. Pages de destination.

Source: The Best And Worst Of Paid Search In 2009
 
Vous pouvez télécharger l’étude sur le site de Omniture.

Quoi faire?

L’erreur est humaine. Aujourd’hui ou demain vous pouvez sûrement faire mieux qu’hier.

Bonne optimisation!

Voici quelques jours que je n’écris rien sur ce blogue. Et pourtant, j’y pense dix fois par jour et dans mes brouillons j’ai encore plein d’articles commencés. Plein de sujets s’ajoutent à chaque jour. On dirait cependant que les mille et une choses à faire et les préoccupations quotidiennes ne me permettent pas de prendre du temps pour réfléchir 100% blogue. Il en est de même pour Twitter. Ce ne sont pas les idées qui manquent, mais plutôt la possibilité de décrocher du reste pour écrire.

Je vous dis donc à bientôt, quelque part vers la fin de cette semaine, quand les choses devraient s’être calmées et mon blogue chéri aura regagné sa place dans l’agenda et dans mon esprit.
 

Tout récemment j’étais à la recherche d’un endroit pour organiser un 5 à 7 à Québec. J’ai fait un tour sur quelques sites web de restos/bars que je connaissais. Mon expérience m’a rappelé à quel point certains sites sont loin de la réalité de l’utilisateur et ne répondent même pas à son besoin de base qui peut être aussi simple que trouver des informations de contact.

Pour faire une histoire courte : j’arrive sur le site du resto X, je cherche un courriel mais je ne le trouve pas. Je finis par trouver un formulaire et je fais ce que je déteste faire : remplir un formulaire de contact. Quelle chose plus impersonnelle! Honnêtement, combien de fois vous avez reçu une réponse après avoir rempli un formulaire de contact? Moi, très rarement.

Enfin. Je remplis et j’attends. 24h. 48h. C’est long. Je me dis donc que j’ai pas le choix d’appeler, j’ouvre Skype, je mets mes écouteurs et…bling bling, de la musique de fond. Je me dépêche pour l’arrêter avant que la personne au bout du fil décroche. Évidemment, personne n’avait reçu mon message envoyé avec le formulaire. En plus, la jeune demoiselle m’informe que dans leur filiale « on ne prend pas les réservations par Internet ». Ah bon? Je vous annonce que c’était pas écrit sur votre site et que vous aviez le même formulaire pour toutes les filiales. 

Plus d’une semaine est passée depuis et j’ai toujours pas eu de nouvelles par courriel à mon fameux message envoyé en remplissant le formulaire.

Où est le problème?

Pensez à la pyramide de Maslow : les besoins de base d’abord. Mon objectif est de faire une réservation. Votre musique sur le web, ça m’intéresse pas. Elle pourrait être une valeur ajoutée à l’expérience (ça sonne bien, hein? c’est des marketeurs comme moi qui travaillent sur de beaux concepts comme celui-ci) mais tant que vous ne me laissez pas réserver, tout le reste est du superflu.

Avec le web, vous avez plus de chances d’offrir un bon service à la clientèle. Ou le contraire.

N’oubliez pas que la qualité du service dépend des attentes ainsi que de la perception du service reçu. En marketing des services on fait souvent référence au modèle SERVQUAL développé par Parasuraman, Zeithaml et Berry et qui définit la qualité perçue comme

Le jugement du consommateur concernant le degré d’excellence ou de supériorité attribué à une entité, qui résulte d’une comparaison entre des attentes et des perceptions relatives à la performance.
 

Le Dico du marketing résume bien ce que c’est SERVQUAL et quelles sont les dimensions principales de la qualité du service.

Vous avez un restaurant. Ce que j’aimerais voir sur votre site Internet

Au minimum :

• Qui êtes-vous?
• Que pouvez-vous m’offrir? Quel type de bouffe, de boisson, d’ambiance? Quel type d’événement pouvez-vous organiser ou accueillir?
• Où êtes-vous situés?
• Quelles sont vos heures d’ouverture?
• Comment vous contacter? Numéro de téléphone, adresse de courriel, Skype, Twitter, Facebook, etc.

Le reste de « l’expérience » devrait pas vous empêcher d’oublier la base.

On rigolait là-dessus avec un ami : votre site web est tellement beau et votre musique tellement cool que depuis qu’on l’a découvert on va même plus vous voir. On reste chez nous!

Parfois je critique les sites web chiliens, où on me propose un beau menu de restaurant en Flash et on me donne même pas les heures d’ouverture, mais là je me rends compte que c’est partout pareil. Honnêtement, pas besoin d’engager un expert pour vous analyser votre site web. Le retour du gros bon sens est pour quand?

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Si vous prévoyez développer vos activités au niveau international et l’Amérique du Sud est dans vos projets, ce qui suit pourrait vous intéresser.

Note : ceci n’est pas un billet sponsorisé. L’initiative m’appartient et mon but est de partager avec vous un projet dans lequel je suis impliquée et qui est susceptible d’intéresser d’autres personnes ou entreprises.

Comme je l’ai déjà mentionné sur ce blogue, un de mes clients est l’Université Adolfo Ibáñez (UAI), une des plus prestigieuses écoles de commerce au Chili et en Amérique du Sud. Plus précisément, je travaille avec VentureL@b qui est un centre de recherche scientifique.

Pour vous faire une idée, je vous invite à regarder cette présentation vidéo en anglais:

VentureL@b, c’est quoi?

C’est un vrai labo, avec de vrais chercheurs en biotechnologie, sciences de la santé, environnement, etc.. C’est en fait une plateforme de services globaux spécialisée en recherche et développement autour de quatre axes : santé, aliments, environnement et énergie.

Que fait un labo scientifique dans une école de commerce?   

L’objectif de VentureL@b est d’appuyer l’innovation et l’entrepreneurship tout en contribuant à augmenter la compétitivité du Chili et à rendre le pays une plaque tournante de la R&D et des services globaux en Amérique du Sud et dans le monde. À ce niveau, on travaille autant avec des entreprises locales qu’avec des entreprises étrangères qui désirent développer leur marché en Amérique du Sud.

Pourquoi l’offshoring de R&D au Chili?

Plusieurs raisons peuvent déterminer une entreprise à externaliser ses projets de recherche et et développement : optimisation des coûts et processus internes, appel à une main d’œuvre spécialisée non disponible à l’interne, partage des risques, etc..

Pourquoi le Chili et non pas un autre pays? Essentiellement pour la stabilité macroéconomique, politique et légale du pays ainsi que sa situation au niveau régional. Les services globaux font partie de la stratégie du gouvernement et visent à positionner le pays comme une porte d’entrée en Amérique du Sud. Autrement dit, on ne vous vend pas une destination pas chère, mais une place d’affaires pour le développement de vos activités sur les marchés extérieurs.

Ce que VenturL@b met à la disposition des entreprises

• Infrastructure et équipement pour la recherche. Les entreprises peuvent embaucher des scientifiques sur place, amener leurs propres équipes à travailler au Chili ou un mix des deux.
• Appui au niveau administratif et légal pour installer son entreprise au Chili.
• Services-conseils en propriété intellectuelle. 
• Appui au niveau des demandes de financement pour l’accès à des fonds publics. Le laboratoire travaille en étroite collaboration avec la CORFO (Agence de développement économique du Gouvernement chilien) qui appuie les projets d’investissement au Chili. 
• Accès un réseau de contacts au niveau national (Chili) et régional (Amérique du Sud), essentiel pour réussir son projet à l’international.

Pour plus d’infos :

Le site du labo : http://www.venturelab.biz/ [en anglais]

Le site de l’Université : http://www.uai.cl/ [en espagnol]

Le site de la Corfo: http://www.corfo.cl/ [en espagnol]

Le site de Invest Chile/Corfo: http://www.hightechchile.cl/ [en anglais]

Pour en savoir plus, vous pouvez m’écrire à carmen.gerea [à] gmail.com. Si vous voulez m’en parler en personne, je serai au Québec du 6 au 25 février. Il me fera plaisir de répondre à vos questions ou de vous mettre en contact avec les personnes-ressources chez VentureL@b.

Note : les commentaires sont desactivés sur ce billet.

¿Se acuerdan de nuestro concurso en Facebook? Para partir bien el 2010 decidimos evaluar cinco sitios web. Para participar era suficiente hacerse fan de la página de BW2 en Facebook, mandarnos una propuesta de sitio y decirnos por qué teníamos que evaluarlo.

Hemos recibido unas 15 propuestas de sitios, de Canadá, Chile e incluso Colombia. Fue difícil deliberar, ya que habían sitios de varios tipos de empresas y sectores de actividad, cada uno con sus problemáticas y desafíos.

Tengo el agrado de presentarles los 5 sitios seleccionados:

http://www.avenuetango.com/ - Escuela de tango de Quebec. [Idioma: Francés]

http://edithjolicoeur.com/ - Sitio web y blog de Edith Jolicoeur, pintora. [Idioma: Francés]

http://www.grainwiz.com/  - Sitio web especializado en el monitoreo y el análisis del mercado de granos (cereales) a nivel mundial. [Idioma: Francés]

http://www.parquearauco.cl/  - Uno de los mayores malls (shopping centers) de Chile. [Idioma: Español]

http://premiertechsystems.com/ - Empresa especializada en soluciones industriales de empaque, manipulación de materiales, procesamiento y reciclaje. [Idiomas: Francés. Inglés. Español]

¡Felicitaciones a los ganadores y muchísimas gracias a todos por haber participado! Gracias también a aquellos que nos han apoyado para dar a conocer el concurso en Facebook, Twitter, por mail, etc..

En los próximos días nos vamos a comunicar con los propietarios de los 5 sitios seleccionados para poder entregarles los resultados de nuestra evaluación. Un resumen de cada análisis será publicado aquí mismo en carmengerea.com a partir de esta semana y hasta el 26 de febrero.

Para todos (ganadores, participantes y los fans que han apoyado los participantes): sigan conectados y no dejen de leernos. ¡Les tenemos más sorpresas!

Vous vous  souvenez du concours que BW2 organisait sur Facebook? Je vous rappelle que pour bien commencer 2010 on proposait d’évaluer cinq sites web. Pour participer il fallait être fan de la page BW2 sur Facebook et nous envoyer l’adresse d’un site web en nous expliquant pourquoi il fallait l’évaluer.

Eh bien, le concours a pris fin vendredi dernier. Nous avons reçu une quinzaine de propositions d’une belle diversité, allant de blogues à sites web B2B d’entreprises manufacturières. C’était difficile de faire un choix puisque chaque site était représentatif d’un certain secteur d’activités et il comportait donc des problématiques ou des défis particuliers.

Après délibération, il nous fait plaisir d’annoncer les 5 gagnants :

http://www.avenuetango.com/ - École de tango, l’âme du tango à Québec.

http://edithjolicoeur.com/ - Site web et blogue de l’artiste-peintre Édith Jolicœur.

http://www.grainwiz.com/  - Site spécialisé en actualité et analyse du marché des grains.

http://www.parquearauco.cl/  - Un des plus importants centres d’achat (shopping center ou mall) au Chili.

http://premiertechsystems.com/ – Entreprise québécoise offrant des solutions industrielles en ensachage, manutention, procédés et recyclage.

Nous allons contacter les propriétaires des sites retenus pour leur faire parvenir le résultat de notre analyse. Une synthèse de nos recommandations pour chacun des sites sera publiée ici-même sur carmengerea.com à partir de cette semaine et jusqu’au 26 février. Les liens vers les articles seront diffusés au fur et à mesure sur Facebook et Twitter.

Félicitations aux gagnants et un grand merci à tous ceux qui ont participé, en faisant ainsi preuve de confiance et d’ouverture! Merci aussi à ceux qui nous ont aidés à faire connaître ce concours, sur Twitter, Facebook, par courriel, etc..

Pour tous (gagnants, participants, supporters – car oui, il y en a eu!) : tenez-vous proche, on vous prépare d’autres choses intéressantes!

Suite à mon article sur l’évaluation experte d’un site web, voici une réaction que j’ai jugée trop pertinente pour la laisser se cacher parmi les commentaires. Je la reprends donc ici et j’y mets mon grain de sel. L’auteur est Lex, un commentateur hyper intéressant et un lecteur fréquent de ce blogue. La mise en forme et donc le soulignement de certains passages m’appartient.

L’évaluation heuristique est l’une des techniques les plus documentées dans l’univers du Web. Tout le monde s’en revendique, toutes les grandes entreprises développent leur guide (publié ou non), des tonnes de bouquins se sont écrits sur le sujet depuis Nielsen 1993 et d’autres s’écriront encore.

Malheureusement, beaucoup de «fast-food science» entoure cette question. Depuis 15 ans, j’assiste souvent à ce genre d’études (tests) et, du modeste étudiant qui fait sa recherche pour un cours, un essai ou une thèse, à la conduite faite par une grande entreprise comme Léger Marketing, j’observe énormément d’incompréhension (et je pourrais vous nommer l’un des noms les plus célèbres du Marketing canadien, avec qui j’étais en réunion hier, et qui, de toute évidence, parlait à travers son chapeau (initiales : CC).

En théorie, l’idéal demeure l’approche combinée : observer ce que font RÉELLEMENT les utilisateurs RÉELS (honnêtement, c’est le truc où bien des gens se cassent la gueule — parce que c’est presque impossible à réaliser) et donner la parole à des experts (de vrais experts). Dans tous les cas, la grille (ou l’ensemble de principes à vérifier) est incontournable.

Je continue de prêcher pour ma paroisse et je dis que c’est aussi ma façon de voir les choses : méthode combinée. L’avis de l’expert sert non seulement à identifier des problèmes qu’un utilisateur aurait de la difficulté à formuler ou à détecter, mais aussi à émettre des hypothèses en vue d’un test utilisateur. C’est plus qu’important de savoir ce qu’on veut tester ou valider dans un test utilisateur. Évidemment, on finit toujours par avoir plus de input qu’attendu, mais il faut savoir à quelles questions on veut répondre en observant l’utilisateur agir.

Toutefois, les ensembles de «principes», même s’ils présentent des centaines d’éléments, sont souvent de qualité douteuse et inégale, même s’ils sont signés ou approuvés par des experts. Pourquoi ? Au moins 3 raisons.

1) Confusion entre trucs, recettes et principes.

L’exemple parfait est la fameuse règle des 3 clics. Cet énoncé apparaît sous une forme ou l’autre dans la plupart des grilles célèbres et utilisées. C’est pourtant une aberration. On a ici le cas parfait d’une recette ponctuelle (pouvant fonctionner dans certaines situations) qui a été érigé en principe (réputé vrai dans l’immense majorité des contextes).

EXERCICE à faire à la maison : Regardez n’importe quelle grille connue, et déterminez si les énoncés sont des recettes ou des principes. Des heures de plaisir.

QUESTION QUIZ : Combien de navigation globale de site Web d’entreprises ou d’institution ont été irréparablement encombrée à la suite de l’application bête et stupide de la règle des 3 clics ?

Beau débat. C’est comme parler de la stratégie, des tactiques et des outils:

2) Psittacisme exacerbé.

Lex’s Law : pour 1 vrai expert de l’évaluation ergonomique de l’interface, il y a 10 000 perroquets sur le Web pour commenter, ajouter, tordre, dénaturer, etc., les principes et les précautions initialement formulées avec prudence par la recherche. Les intentions sont la plupart du temps très nobles, je ne remets pas ça en question. Mais bien des responsables de l’ergonomie ou de la qualité Web vont participer à l’élaboration de grille en ne faisant que piger dans le buffet des heuristiques en circulation.

EXERCICE
Prenez 10 éléments de la grille de Xerox présentée par Carmen, et tentez de dire quelque chose du fondement psycho-sociologique qu’il y a derrière, de la métho utilisée pour isoler le principe, des mises en garde à propos de l’énoncé. Si vous n’êtes pas capables de le faire et que vous utilisez quand même la grille, vous faites du psittacisme. Répéter sans comprendre.

Bien sûr, j’entends des voix dire qu’il vaut mieux appliquer des règles sans les comprendre comme il faut que de laisser aller le Web. Ça se discute et se défend. Mais un expert n’est pas un spécialiste de l’application by the book d’un nombre incalculable de règles. C’est quelqu’un qui comprend le fondement des choses qui remet en question, au besoin, les règles et qui recherche le principe sous-jacent pour une application intelligente (et non socialement convenue).

QUESTION QUIZ : que perd-t-on sans ce savoir approfondi sur une soi-disant expertise ?

RÉPONSE : De la distance critique.

Petit bémol : je ne pense pas qu’il soit préférable d’appliquer des règles sans les comprendre. Par contre, on peut faire usage des bonnes pratiques sans avoir à démontrer à chaque fois pourquoi c’est A et pas B tout en sachant que si on n’a pas d’arguments en faveur d’un scénario, on peut toujours tester pour voir lequel fonctionne le mieux. Et tout en restant lucide et réaliste sur le fait que tout le monde n’a pas nécessairement les moyens pour tester ou démontrer rigoureusement et scientifiquement pourquoi A c’est mieux que B; et il faudra donc faire des choix plus ou moins à l’aveuglette.

3) Approche statique.

La plupart du temps, et cela pour des raisons économiques, les grilles d’évaluation sont totalement statiques. C’est-à-dire qu’elles empilent des énoncés sans méta-règle de combinaisons. Autrement dit, ces grilles sont littéralement des check-lists instituées dans une logique binaire du type : élément présent/élément absent. Comme dirait Brel, «Au suivant» !

En fait, un bon assemblage de principes ne devrait pas être présenté dans une grille (et Dieu sait que j’en ai commis moi-même plus d’une !) mais bien dans un modèle dynamique. Pourquoi ? Parce tous les principes ne sont pas applicables simultanément et avec la même force ou importance.

EXEMPLE :

Principe 1 : tentez de créer une première impression forte et positive sur la page d’accueil (PA) (effet de rétention et de crédibilité recherché)

Principe 2 : l’utilisateur doit avoir une idée claire et complète de la promesse de contenu d’un site dès la page d’accueil (PA) (complet réfère ici à une représentation globale et non exhaustive des contenus).

Principe 3 : faire en sorte que la PA soit reconnue comme telle et qu’elle priorise la mise en évidence du système de navigation (pour en favoriser l’apprentissage rapide au cours des premières secondes de navigation).

Principe 4 : Dans l’ensemble du site et tout particulièrement d’un niveau à l’autre, maintenez au maximum la cohérence entre les pages (de manière à ce que l’internaute se sache toujours dans le même site).

QUESTION QUIZ : quel principe est prioritaire ? Sont-ils tous et toujours parfaitement compatibles ? La réponse est parfois oui, parfois non. Est-ce que la grille aide à trancher ? Pas du tout. Et je ne parle ici que de la grille… et non des types d’expertise, de la place accordée ou non au travail de l’ergonome, à la formation de l’ergonome (les vrais ergonomes trop scientistes pour voir the big picture et les faux ergonomes qui se foutent carrément de la recherche).

L’exemple de la grille de Xerox était voulu. Est-ce que quelqu’un a eu la patience de la lire du début jusqu’à la fin? Pas moi.

Si on parle d’évaluation d’un site web au sens large (interface, référencement, code, etc.), l’avantage d’une grille est qu’elle permet d’être méthodique et de ne pas oublier des éléments, surtout quand ce sont des choses « techniques » et des points incontournables à valider. Exemple : des balises HTML, un code Google Analytics bien placé, redirection 301, erreur 404, etc. Ce sont des éléments pour lesquels on n’a pas le choix : c’est oui ou non, c’est fait ou c’est pas fait.

Par contre, à partir du moment où il y a de la place pour de l’interprétation, des éléments contextuels et de la critique, j’ai tendance à ne pas contraindre un évaluateur à travailler avec une grille trop détaillée, pour justement éviter de l’encadrer et de limiter la portée de son analyse.

Ma recommandation à tous ceux qui veulent jouer sérieusement dans l’ergonomie cognitive : pour augmenter votre capacité d’explication et de prédiction, introduisez dans votre formation continue des bases en psychologie cognitive (mécanismes centraux, perception visuelle, mémoire(s), schéma mentaux et scripts, etc. C’est incontournable, et c’est un minimum.

À bon entendeur, salut!

Merci Lex!

Mais que vois-je ce matin?

Un job en or où vous serez payé pour préparer, vivre et partager vos voyages

Bon, je ne suis pas à la recherche d’une job, mais j’avoue que j’ai traduit ça en:

voyager à temps plein

J’en connais plusieurs qui en rêvent.

Revenons à la job qu’on propose, découverte grâce à @terryzim sur Twitter:

C’est en fait une campagne de recrutement d’un journaliste-reporteur organisée par http://www.monnuage.tv/ , une web télé touristique. :

Votre Mission
•    Partir en voyage 1 à 2 semaines par mois en France ou à l’étranger, accompagné(e) d’un autre reporter.
•    Elaborer le planning de votre voyage en collaboration avec les offices de tourisme.
•    Filmer votre voyage et scénariser ses temps forts.
•    Faire vivre vos aventures chaque jour sur Twitter, sur Facebook et sur notre blog.
•    Monter le film de votre voyage à votre retour : vidéo, musique, voix off.
Profil
•    Passion pour le voyage, le tourisme, les découvertes.
•    Aisance relationnelle, à l’aise devant une caméra et derrière un micro.
•    Anglais courant écrit et oral indispensable. Une 2nde langue (espagnol) est un plus.
•    Ouverture d’esprit, bonne culture générale.
Expérience
•    Au moins 1 an d’expérience dans un métier vidéo : reportage, journalisme, montage.
•    Maîtrise du logiciel Final Cut et de l’environnement mac
•    A l’aise avec les outils web 2.0 : Google, Twitter, Facebook…
Poste
•    CDD évolutif en CDI basé à Nantes centre, à pourvoir immédiatement.
•    Rémunération selon expérience.
•    Plan de stock options.

Comment avoir le job?

•    Vous devez postuler à l’aide de votre CV doyoubuzz (…).
•    Votre CV doit comporter une vidéo de vous devant la caméra, et dans laquelle vous parlez (…) Pas besoin de choses compliquées, vous pouvez par exemple présenter votre ville avec un ami.
•    Mobilisez votre réseau ! (…)

Ce que j’aime de cette offre

Partir en voyage 1 à 2 semaines par mois : c’est pas mal. Ça fait plaisir à ceux qui ont la bougeotte tout en leur permettant d’avoir des racines et un minimum de stabilité sociale et professionnelle.

Plan de stock options : ah ouais?

Faire voter son entourage : sympa et ça vient chercher un public cible branché et amateur de métiers non-traditionnels. Je parle de la génération Y ou même des X. Quoique de nos jours, je suis certaine que l’âge n’est plus un critère et je vois même des baby boomers dans ce genre de job. C’est pas mal comme alternative à une retraite paisible, non?

Ce que je n’aime pas

C’est réservé à ceux prêts à vivre à Nantes. Bof.

Il faut avoir une année d’expérience dans un « métier vidéo ». Le but de ce type de concours devrait être justement d’attirer des néophytes qui ont du talent, de la passion et de la débrouillardise, non? Vous vous rappelez de la job de rêve et l’île en Australie? Je suis pas certaine que l’expérience dans un métier vidéo était dans leurs conditions.

Bon, y’a aussi le fait que c’est un CDD (contrat à durée déterminée) mais on ne parle pas de la durée.

Ouais…de quoi s’emballer si vous vivez à Nantes ou vous êtes prêt à le faire.

La job de mes rêves? J’avoue que j’y travaille à fond depuis quelques mois déjà : web marketeuse – entrepreneure – nomade numérique. Ce qui me fait me réveiller le matin, travailler, boire du café et creuser mes méninges? Construire mon projet. J’ai la conviction qu’on peut trouver l’équilibre entre ce qu’on aime faire, ce qu’on sait faire le mieux et qui apporte une valeur ajoutée aux autres, et la flexibilité d’un mode de vie peu traditionnel. Faut juste s’y mettre.

Et vous, c’est quoi votre job de rêve?