Évaluation experte d’un site web ou analyse heuristique. Ce que c’est et en quoi c’est utile
Qu’est-ce qu’un bon site web? Comment déterminer si un site permet de répondre à la fois aux besoins de l’organisation et apporter une valeur ajoutée au client-utilisateur?
Plusieurs méthodes et outils sont à votre disposition afin de réaliser une analyse qualitative et quantitative d’un site web. L’évaluation experte en est une et j’ai décidé d’en parler puisque cela touche de près le concours qu’on organise en ce moment sur Facebook, mais aussi parce qu’elle fait partie de mon quotidien et de notre boulot chez BW2 au Chili et au Québec.
C’est quoi une évaluation experte?
L’évaluation experte – appelée aussi heuristique - est une méthodologie d’analyse qualitative d’un site web qui consiste à soumettre un site à un ou plusieurs experts afin d’identifier des points critiques au niveau de l’interface et de l’expérience utilisateur.
Comment ça se passe?
Les évaluateurs prennent connaissance du contexte d’affaires de l’organisation et du site web : ses objectifs d’affaires, les objectifs communicationnels, le public-cible. Ils analysent ensuite divers éléments comme le design visuel, la navigation, le contenu, etc.
Dans la démarche, on réalise des tâches-types qu’un utilisateur devrait pouvoir compléter avec succès : placer une commande, s’inscrire à un bulletin d’information, trouver une information technique, trouver un point de vente, etc.
Note : Ici on parle de site web, mais il peut s’agir d’une application web, un jeux vidéo, un système industriel, bref, toute interface homme-machine.
Qu’est-ce que l’heuristique?
L’heuristique (du grec heuriskêin, « trouver ») est l’utilisation de règles empiriques :
• pratiques, simples et rapides,
• facilitant la recherche des faits et l’analyse de situations,
• dans un objectif de résolution de problèmes et de prise de décision,
• dans un domaine particulier.
Source: Techno-science.net
C’est qui les experts?
Designers d’interface, ergonomes, spécialistes en utilisabilité, marketing web, etc.
Quels avantages?
L’évaluation experte est une méthode rapide pour identifier des problèmes d’interface, le tout pouvant être réalisé au courant d’une réunion de travail. Pour aller plus loin, cela peut prendre la forme d’une analyse exhaustive, documentée et appuyée par des données, statistiques, bonnes pratiques, exemples, etc. – le tout présenté dans un rapport d’analyse. Pour ce faire, on utilise une grille d’évaluation.
L’évaluation peut être relativement peu couteuse mais tout dépend de l’exhaustivité de la démarche, de la manière de présenter les résultats, du nombre d’experts qui se penchent sur un site, etc.
Pourquoi cela ne nous dit pas TOUT?
C’est une question de perspective. Par définition, celui qui évalue votre site web est un expert, donc quelqu’un qui par la nature de sa formation et son expérience connaît les facteurs clés de succès, les normes, les méthodes, les bonnes pratiques, etc.. Il est donc un utilisateur averti et non pas un utilisateur-type susceptible de visiter votre site web.
Un utilisateur-type, ou ce qu’on appelle aussi persona, est une représentation fictive d’un utilisateur-cible. C’est une modélisation qu’on utilise notamment en phase de conception.
Cependant, ni l’un (expert), ni l’autre (persona), ne sont…les vrais utilisateurs en action sur votre site. C’est pour cela que réduire tout le processus d’évaluation d’un site web à une analyse experte serait une erreur. L’évaluation experte est une méthode parmi plusieurs et dans une démarche structurée d’optimisation d’un site web elle fait partie de la première étape, tout comme l’analyse du trafic de votre site (web analytique).
Quoi faire après?
Une fois qu’on a identifié les principaux problèmes au niveau de l’interface et les points susceptibles d’affecter l’expérience utilisateur, on a un excellent point de départ pour un test utilisateur, un sondage enligne, un test A/B, etc..
L’analyse experte permet de soulever des points et des moyens d’optimisation. Elle soulève aussi des hypothèses ou des questionnements qu’on va interroger en détail dans le cadre d’un test utilisateur.
Ma philosophie
C’est ma méthode préférée pour commencer un processus d’optimisation. On ne peut pas mieux faire si on ne sait pas ce qu’on fait aujourd’hui et si on le fait bien. D’un autre côté, sachant que l’analyse experte va nous donner un input qualitatif, j’irais valider et confronter mes informations avec une analyse des données de trafic.
Méthode de travail
Si j’avais à évaluer un site web demain matin, je privilégierais le scénario suivant :
1. Analyse initiale
Évaluation experte + analyse des données de trafic (web analytique)
2. Optimisation
Améliorations qui sont faciles à réaliser, peu couteuses et dont les résultats peuvent être visibles rapidement.
3. Autres méthodes d’évaluation et test
Sondages et des tests utilisateurs
4. Optimisation + Test de différents scénarios
Autres améliorations (étape 2).
C’est ici que j’irais tester différents scénarios de design et contenu. Exemple : Quel mot ou quelle expression utiliser pour générer un taux de clic et augmenter un taux de conversion? Quel produit proposer en produit complémentaire dans un processus d’achat? Quelle couleur privilégier pour un layout?
Bref, une fois que vous êtes rendus ici, vous êtes vraiment loin, votre expertise du web et votre maîtrise des tactiques d’optimisation font de vous un vrai leader. Mais ne vous demandez pas si vous devez faire vos boutons roses ou bleus si votre site a de gros problèmes de navigation ou si vous ne faites rien pour optimiser votre référencement organique.
Étude de cas
- Entreprise ABC (on va l’appeler comme ça pour des raisons de confidentialité)
- Marché : Chili, B2B (surtout), B2C
- Une panoplie de propriétés web dont on mesure peu les résultats
Notre intervention
Étape 1 : Analyse initiale : évaluation experte en réunion. Verdict : on repart de zéro.
Étape 2 : Ce n’est pas pertinent de travailler sur les sites qu’on a dans la forme actuelle. D’ailleurs l’intuition des gestionnaires avait porté fruit et ils avaient déjà commencé une refonte à l’interne.
Étape de formation : Afin d’éviter de répéter les mêmes erreurs et pour prendre un vrai virage web, on forme l’équipe marketing.
On revient aux étapes 1 et 2 pour : l’optimisation des maquettes d’un nouveau site.
Étape 3 : On étudie présentement la possibilité de faire des tests utilisateurs pendant la phase de développement d’un nouveau site.
Vous l’avez deviné, l’optimisation web est un processus itératif.
Lectures recommandées
Le guide ergonomique du Centre de recherche informatique de Montréal (CRIM)
Un exemple de grille d’évaluation heuristique de chez Xerox (en anglais)
Envie de soumettre votre site à notre concours?
Par ici, c’est sur la page Facebook de BW2 que ça se passe.
déjà 6 commentaires
24 January, 2010
Très bien présenté Carmen.
À bientôt.
Elisa, Argentine
25 January, 2010
Merci pour ton excellent billet. Tes contributions sont toujours très appréciées.
Naturellement, l’ergonomie Web doit être développé par les experts mentionnés. Toutefois, je crois que les véritables experts dans ce domaine sont…les usagers eux-mêmes.
Pour compléter ta réflexion, voici une de mes sources d’inspiration en la matière qui vient de publier un livre intéressant sur le sujet (uniquement en anglais): Rocket Surgery Made Easy / The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems
Son livre précédent “Don’t make me think! est un must autant pour les développeurs que les chefs d’entreprises qui doivent confier des mandats de développement ou d’actualisation de leurs environnements Web.
Continue ton excellent travail sur les deux hémisphères de notre beau continent! Au plaisir de t’accueillir un jour dans un de nos Focus 20 ou de prendre un café avec toi dans ton beau coin de pays.
25 January, 2010
Merci Élisa et Luc.
@Luc: C’est vrai, un gestionnaire de projet en entreprise peut apprendre beaucoup par soi-même. D’ailleurs je l’encourage. Perso, je trouve que c’est beaucoup plus intéressant pour le client d’être avisé et que les échanges avec un professionnel du web ont lieu à un autre niveau. Versus un client qui part de zéro.
Pour nous aussi, comme professionnels, c’est “le fun” de travailler avec quelqu’un qui a déjà une bonne base, de la formation ou de l’expérience en marketing sur le web.
Merci pour la référence. J’aime beaucoup “Don’t make me think”. À mon arrivée ici, j’ai apporté une vingtaine de livres, ce que j’ai considéré comme étant l’essentiel. Celui-ci y est
Je vais manquer le Focus 20 aussi, tout comme le Tweetup Québec et la SWAFF de février, mais j’espère avoir l’occasion de vous rencontrer un de ces quatre.
25 January, 2010
Merci Carmen,
Article super bien rédigé. Merci pour le lien vers la grille d’évaluation.
Il y a un point que je ne voit jamais dans ce genre d’évaluation (lorsqu’on utilise une grille) et auquel je suis constament confronté: le facteur humain qui se cache derrière le site de l’entreprise. Qui, dans l’organisation soutien l’offre soutenu par le site. Exemple: une employée chargée de gérer des demandes d’informations. Son niveau de conaissance et son pouvoir d’interaction est-il suffisant. Est-ce qu’elle réfère les demandes correctement aux bonnes ressources et dans les délais prescrits?
J’ai déjà vu un client perdre des dizaines de “lead” parce que sa secrétaire qui recevait des demandes de soumissions de l’étranger, préférait ignorer les messages écrits en anglais car elle ne les comprenait pas et ne voulais pas faire de suivi. Imaginez! Ce détail n’est pas technologique mais peux faire une différence capitale pour le client.
Encore super travail, merci!
26 January, 2010
Merci beaucoup Philippe. Tu soulèves un point important: il faut savoir se détacher de la rigidité d’une grille d’analyse. D’ailleurs chaque professionnel ou agence a sa propre grille ou méthode de travail. Ce qu’on voit dans l’exemple de Xerox est assez poussé dans le détail.
28 January, 2010
Bonjour Carmen,
Belle et bonne synthèse. J’ai un petit grain de sel à ajouter.
L’évaluation heuristique est l’une des techniques les plus documentées dans l’univers du Web. Tout le monde s’en revendique, toutes les grandes entreprises développent leur guide (publié ou non), des tonnes de bouquins se sont écrits sur le sujet depuis Nielsen 1993 et d’autres s’écriront encore. Malheureusement, beaucoup de «fast-food science» entoure cette question. Depuis 15 ans, j’assiste souvent à ce genre d’études (tests) et, du modeste étudiant qui fait sa recherche pour un cours, un essai ou une thèse, à la conduite faite par une grande entreprise comme Léger Marketing, j’observe énormément d’incompréhension (et je pourrais vous nommer l’un des noms les plus célèbres du Marketing canadien, avec qui j’étais en réunion hier, et qui, de toute évidence, parlait à travers son chapeau (initiales : CC).
En théorie, l’idéal demeure l’approche combinée : observer ce que font RÉELLEMENT les utilisateurs RÉELS (honnêtement, c’est le truc où bien des gens se cassent la gueule — parce que c’est presque impossible à réaliser) et donner la parole à des experts (de vrais experts). Dans tous les cas, la grille (ou l’ensemble de principes à vérifier) est incontournable. Toutefois, les ensembles de «principes», même s’ils présentent des centaines d’éléments, sont souvent de qualité douteuse et inégale, même s’ils sont signés ou approuvés par des experts. Pourquoi ? Au moins 3 raisons.
1) Confusion entre trucs, recettes et principes. L’exemple parfait est la fameuse règle des 3 clics. Cet énoncé apparaît sous une forme ou l’autre dans la plupart des grilles célèbres et utilisées. C’est pourtant une aberration. On a ici le cas parfait d’une recette ponctuelle (pouvant fonctionner dans certaines situations) qui a été érigé en principe (réputé vrai dans l’immense majorité des contextes). EXERCICE à faire à la maison : Regardez n’importe quelle grille connue, et déterminez si les énoncés sont des recettes ou des principes. Des heures de plaisir. QUESTION QUIZ : Combien de navigation globale de site Web d’entreprises ou d’institution ont été irréparablement encombrée à la suite de l’application bête et stupide de la règle des 3 clics ?
2) Psittacisme exacerbé. Lex’s Law : pour 1 vrai expert de l’évaluation ergonomique de l’interface, il y a 10 000 perroquets sur le Web pour commenter, ajouter, tordre, dénaturer, etc., les principes et les précautions initialement formulées avec prudence par la recherche. Les intentions sont la plupart du temps très nobles, je ne remets pas ça en question. Mais bien des responsables de l’ergonomie ou de la qualité Web vont participer à l’élaboration de grille en ne faisant que piger dans le buffet des heuristiques en circulation. EXERCICE : prenez 10 éléments de la grille de Xerox présentée par Carmen, et tentez de dire quelque chose du fondement psycho-sociologique qu’il y a derrière, de la métho utilisée pour isoler le principe, des mises en garde à propos de l’énoncé. Si vous n’êtes pas capables de le faire et que vous utilisez quand même la grille, vous faites du psittacisme. Répéter sans comprendre. Bien sûr, j’entends des voix dire qu’il vaut mieux appliquer des règles sans les comprendre comme il faut que de laisser aller le Web. Ça se discute et se défend. Mais un expert n’est pas un spécialiste de l’application by the book d’un nombre incalculable de règles. C’est quelqu’un qui comprend le fondement des choses qui remet en question, au besoin, les règles et qui recherche le principe sous-jacent pour une application intelligente (et non socialement convenue). QUESTION QUIZ : que perd-t-on sans ce savoir approfondi sur une soit-disant expertise ? RÉPONSE : De la distance critique.
3) Approche statique. La plupart du temps, et cela pour des raisons économiques, les grilles d’évaluation sont totalement statiques. C’est-à-dire qu’elles empilent des énoncés sans méta-règle de combinaisons. Autrement dit, ces grilles sont littéralement des check-lists instituées dans une logique binaire du type : élément présent/élément absent. Comme dirait Brel, «Au suivant» ! En fait, un bon assemblage de principes ne devrait pas être présenté dans une grille (et Dieu sait que j’en ai commis moi-même plus d’une !) mais bien dans un modèle dynamique. Pourquoi ? Parce tous les principes ne sont pas applicables simultanément et avec la même force ou importance. EXEMPLE :
Principe 1 : tentez de créer une première impression forte et positive sur la page d’accueil (PA)(effet de rétention et de crédibilité recherché)
Principe 2 : l’utilisateur doit avoir une idée claire et complète de la promesse de contenu d’un site dès la page d’accueil (PA) (complet réfère ici à une représentation globale et non exhaustive des contenus).
Principe 3 : faire en sorte que la PA soit reconnue comme telle et qu’elle priorise la mise en évidence du système de navigation (pour en favoriser l’apprentissage rapide au cours des premières secondes de navigation).
Principe 4 : Dans l’ensemble du site et tout particulièrement d’un niveau à l’autre, maintenez au maximum la cohérence entre les pages (de manière à ce que l’internaute se sache toujours dans le même site).
QUESTION : quel principe est prioritaire ? Sont-ils tous et toujours parfaitement compatibles ? La réponse est parfois oui, parfois non. Est-ce que la grille aide à trancher ? Pas du tout.
Et je ne parle ici que de la grille… et non des types d’expertise, de la place accordée ou non au travail de l’ergonome, à la formation de l’ergonome (les vrais ergonomes trop scientistes pour voir the big picture et les faux ergonomes qui se foutent carrément de la recherche).
Ma recommandation à tous ceux qui veulent jouer sérieusement dans l’ergonomie cognitive : pour augmenter votre capacité d’explication et de prédiction, introduisez dans votre formation continue des bases en psychologie cognitive (mécanismes centraux, perception visuelle, mémoire(s), schéma mentaux et scripts, etc. C’est incontournable, et c’est un minimum.
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