Suite à mon article sur l’évaluation experte d’un site web, voici une réaction que j’ai jugée trop pertinente pour la laisser se cacher parmi les commentaires. Je la reprends donc ici et j’y mets mon grain de sel. L’auteur est Lex, un commentateur hyper intéressant et un lecteur fréquent de ce blogue. La mise en forme et donc le soulignement de certains passages m’appartient.

L’évaluation heuristique est l’une des techniques les plus documentées dans l’univers du Web. Tout le monde s’en revendique, toutes les grandes entreprises développent leur guide (publié ou non), des tonnes de bouquins se sont écrits sur le sujet depuis Nielsen 1993 et d’autres s’écriront encore.

Malheureusement, beaucoup de «fast-food science» entoure cette question. Depuis 15 ans, j’assiste souvent à ce genre d’études (tests) et, du modeste étudiant qui fait sa recherche pour un cours, un essai ou une thèse, à la conduite faite par une grande entreprise comme Léger Marketing, j’observe énormément d’incompréhension (et je pourrais vous nommer l’un des noms les plus célèbres du Marketing canadien, avec qui j’étais en réunion hier, et qui, de toute évidence, parlait à travers son chapeau (initiales : CC).

En théorie, l’idéal demeure l’approche combinée : observer ce que font RÉELLEMENT les utilisateurs RÉELS (honnêtement, c’est le truc où bien des gens se cassent la gueule — parce que c’est presque impossible à réaliser) et donner la parole à des experts (de vrais experts). Dans tous les cas, la grille (ou l’ensemble de principes à vérifier) est incontournable.

Je continue de prêcher pour ma paroisse et je dis que c’est aussi ma façon de voir les choses : méthode combinée. L’avis de l’expert sert non seulement à identifier des problèmes qu’un utilisateur aurait de la difficulté à formuler ou à détecter, mais aussi à émettre des hypothèses en vue d’un test utilisateur. C’est plus qu’important de savoir ce qu’on veut tester ou valider dans un test utilisateur. Évidemment, on finit toujours par avoir plus de input qu’attendu, mais il faut savoir à quelles questions on veut répondre en observant l’utilisateur agir.

Toutefois, les ensembles de «principes», même s’ils présentent des centaines d’éléments, sont souvent de qualité douteuse et inégale, même s’ils sont signés ou approuvés par des experts. Pourquoi ? Au moins 3 raisons.

1) Confusion entre trucs, recettes et principes.

L’exemple parfait est la fameuse règle des 3 clics. Cet énoncé apparaît sous une forme ou l’autre dans la plupart des grilles célèbres et utilisées. C’est pourtant une aberration. On a ici le cas parfait d’une recette ponctuelle (pouvant fonctionner dans certaines situations) qui a été érigé en principe (réputé vrai dans l’immense majorité des contextes).

EXERCICE à faire à la maison : Regardez n’importe quelle grille connue, et déterminez si les énoncés sont des recettes ou des principes. Des heures de plaisir.

QUESTION QUIZ : Combien de navigation globale de site Web d’entreprises ou d’institution ont été irréparablement encombrée à la suite de l’application bête et stupide de la règle des 3 clics ?

Beau débat. C’est comme parler de la stratégie, des tactiques et des outils:

 

2) Psittacisme exacerbé.

Lex’s Law : pour 1 vrai expert de l’évaluation ergonomique de l’interface, il y a 10 000 perroquets sur le Web pour commenter, ajouter, tordre, dénaturer, etc., les principes et les précautions initialement formulées avec prudence par la recherche. Les intentions sont la plupart du temps très nobles, je ne remets pas ça en question. Mais bien des responsables de l’ergonomie ou de la qualité Web vont participer à l’élaboration de grille en ne faisant que piger dans le buffet des heuristiques en circulation.

EXERCICE
Prenez 10 éléments de la grille de Xerox présentée par Carmen, et tentez de dire quelque chose du fondement psycho-sociologique qu’il y a derrière, de la métho utilisée pour isoler le principe, des mises en garde à propos de l’énoncé. Si vous n’êtes pas capables de le faire et que vous utilisez quand même la grille, vous faites du psittacisme. Répéter sans comprendre.

Bien sûr, j’entends des voix dire qu’il vaut mieux appliquer des règles sans les comprendre comme il faut que de laisser aller le Web. Ça se discute et se défend. Mais un expert n’est pas un spécialiste de l’application by the book d’un nombre incalculable de règles. C’est quelqu’un qui comprend le fondement des choses qui remet en question, au besoin, les règles et qui recherche le principe sous-jacent pour une application intelligente (et non socialement convenue).

QUESTION QUIZ : que perd-t-on sans ce savoir approfondi sur une soi-disant expertise ?

RÉPONSE : De la distance critique.

Petit bémol : je ne pense pas qu’il soit préférable d’appliquer des règles sans les comprendre. Par contre, on peut faire usage des bonnes pratiques sans avoir à démontrer à chaque fois pourquoi c’est A et pas B tout en sachant que si on n’a pas d’arguments en faveur d’un scénario, on peut toujours tester pour voir lequel fonctionne le mieux. Et tout en restant lucide et réaliste sur le fait que tout le monde n’a pas nécessairement les moyens pour tester ou démontrer rigoureusement et scientifiquement pourquoi A c’est mieux que B; et il faudra donc faire des choix plus ou moins à l’aveuglette.

3) Approche statique.

La plupart du temps, et cela pour des raisons économiques, les grilles d’évaluation sont totalement statiques. C’est-à-dire qu’elles empilent des énoncés sans méta-règle de combinaisons. Autrement dit, ces grilles sont littéralement des check-lists instituées dans une logique binaire du type : élément présent/élément absent. Comme dirait Brel, «Au suivant» !

En fait, un bon assemblage de principes ne devrait pas être présenté dans une grille (et Dieu sait que j’en ai commis moi-même plus d’une !) mais bien dans un modèle dynamique. Pourquoi ? Parce tous les principes ne sont pas applicables simultanément et avec la même force ou importance.

EXEMPLE :

Principe 1 : tentez de créer une première impression forte et positive sur la page d’accueil (PA) (effet de rétention et de crédibilité recherché)

Principe 2 : l’utilisateur doit avoir une idée claire et complète de la promesse de contenu d’un site dès la page d’accueil (PA) (complet réfère ici à une représentation globale et non exhaustive des contenus).

Principe 3 : faire en sorte que la PA soit reconnue comme telle et qu’elle priorise la mise en évidence du système de navigation (pour en favoriser l’apprentissage rapide au cours des premières secondes de navigation).

Principe 4 : Dans l’ensemble du site et tout particulièrement d’un niveau à l’autre, maintenez au maximum la cohérence entre les pages (de manière à ce que l’internaute se sache toujours dans le même site).

QUESTION QUIZ : quel principe est prioritaire ? Sont-ils tous et toujours parfaitement compatibles ? La réponse est parfois oui, parfois non. Est-ce que la grille aide à trancher ? Pas du tout. Et je ne parle ici que de la grille… et non des types d’expertise, de la place accordée ou non au travail de l’ergonome, à la formation de l’ergonome (les vrais ergonomes trop scientistes pour voir the big picture et les faux ergonomes qui se foutent carrément de la recherche).

L’exemple de la grille de Xerox était voulu. Est-ce que quelqu’un a eu la patience de la lire du début jusqu’à la fin? Pas moi.

Si on parle d’évaluation d’un site web au sens large (interface, référencement, code, etc.), l’avantage d’une grille est qu’elle permet d’être méthodique et de ne pas oublier des éléments, surtout quand ce sont des choses « techniques » et des points incontournables à valider. Exemple : des balises HTML, un code Google Analytics bien placé, redirection 301, erreur 404, etc. Ce sont des éléments pour lesquels on n’a pas le choix : c’est oui ou non, c’est fait ou c’est pas fait.

Par contre, à partir du moment où il y a de la place pour de l’interprétation, des éléments contextuels et de la critique, j’ai tendance à ne pas contraindre un évaluateur à travailler avec une grille trop détaillée, pour justement éviter de l’encadrer et de limiter la portée de son analyse.

Ma recommandation à tous ceux qui veulent jouer sérieusement dans l’ergonomie cognitive : pour augmenter votre capacité d’explication et de prédiction, introduisez dans votre formation continue des bases en psychologie cognitive (mécanismes centraux, perception visuelle, mémoire(s), schéma mentaux et scripts, etc. C’est incontournable, et c’est un minimum.

À bon entendeur, salut!

Merci Lex!

 

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