Tout récemment j’étais à la recherche d’un endroit pour organiser un 5 à 7 à Québec. J’ai fait un tour sur quelques sites web de restos/bars que je connaissais. Mon expérience m’a rappelé à quel point certains sites sont loin de la réalité de l’utilisateur et ne répondent même pas à son besoin de base qui peut être aussi simple que trouver des informations de contact.

Pour faire une histoire courte : j’arrive sur le site du resto X, je cherche un courriel mais je ne le trouve pas. Je finis par trouver un formulaire et je fais ce que je déteste faire : remplir un formulaire de contact. Quelle chose plus impersonnelle! Honnêtement, combien de fois vous avez reçu une réponse après avoir rempli un formulaire de contact? Moi, très rarement.

Enfin. Je remplis et j’attends. 24h. 48h. C’est long. Je me dis donc que j’ai pas le choix d’appeler, j’ouvre Skype, je mets mes écouteurs et…bling bling, de la musique de fond. Je me dépêche pour l’arrêter avant que la personne au bout du fil décroche. Évidemment, personne n’avait reçu mon message envoyé avec le formulaire. En plus, la jeune demoiselle m’informe que dans leur filiale « on ne prend pas les réservations par Internet ». Ah bon? Je vous annonce que c’était pas écrit sur votre site et que vous aviez le même formulaire pour toutes les filiales. 

Plus d’une semaine est passée depuis et j’ai toujours pas eu de nouvelles par courriel à mon fameux message envoyé en remplissant le formulaire.

Où est le problème?

Pensez à la pyramide de Maslow : les besoins de base d’abord. Mon objectif est de faire une réservation. Votre musique sur le web, ça m’intéresse pas. Elle pourrait être une valeur ajoutée à l’expérience (ça sonne bien, hein? c’est des marketeurs comme moi qui travaillent sur de beaux concepts comme celui-ci) mais tant que vous ne me laissez pas réserver, tout le reste est du superflu.

Avec le web, vous avez plus de chances d’offrir un bon service à la clientèle. Ou le contraire.

N’oubliez pas que la qualité du service dépend des attentes ainsi que de la perception du service reçu. En marketing des services on fait souvent référence au modèle SERVQUAL développé par Parasuraman, Zeithaml et Berry et qui définit la qualité perçue comme

Le jugement du consommateur concernant le degré d’excellence ou de supériorité attribué à une entité, qui résulte d’une comparaison entre des attentes et des perceptions relatives à la performance.
 

Le Dico du marketing résume bien ce que c’est SERVQUAL et quelles sont les dimensions principales de la qualité du service.

Vous avez un restaurant. Ce que j’aimerais voir sur votre site Internet

Au minimum :

  • Qui êtes-vous?
  • Que pouvez-vous m’offrir? Quel type de bouffe, de boisson, d’ambiance? Quel type d’événement pouvez-vous organiser ou accueillir?
  • Où êtes-vous situés?
  • Quelles sont vos heures d’ouverture?
  • Comment vous contacter? Numéro de téléphone, adresse de courriel, Skype, Twitter, Facebook, etc.

Le reste de « l’expérience » devrait pas vous empêcher d’oublier la base.

On rigolait là-dessus avec un ami : votre site web est tellement beau et votre musique tellement cool que depuis qu’on l’a découvert on va même plus vous voir. On reste chez nous!

Parfois je critique les sites web chiliens, où on me propose un beau menu de restaurant en Flash et on me donne même pas les heures d’ouverture, mais là je me rends compte que c’est partout pareil. Honnêtement, pas besoin d’engager un expert pour vous analyser votre site web. Le retour du gros bon sens est pour quand?

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